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【人民閱卷 廣安行動】提升服務質量 答好時代“問卷”
發(fā)布時間：2020年10月12日大
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自“人民閱卷 廣安行動”開展以來，武勝愛眾水務公司和武勝愛眾燃氣公司把解決客戶的操心事、煩心事、揪心事作為重點，持續(xù)聯(lián)合開展“增強全員服務意識，提升服務質量”活動。
武勝愛眾水務和武勝愛眾燃氣公司成立了以董事長戴振中為組長，兩家經營層班子為成員，武勝愛眾水務副經理楊燕菱為具體工作負責人的前臺一體化領導小組，旨在對所有面向客戶的工作，嚴格落實首問責任制，業(yè)務辦理做到一站式受理、限時辦結，內轉外不轉；切實讓機制運轉活起來，快起來，讓公司員工跑起來，效率高起來，讓服務質量高起來，客戶滿意度升起來，建立高效的協(xié)同機制，力爭做客戶滿意的貼心“愛眾人”。
多措并舉 夯實“人民閱卷?廣安行動”工作基礎
在“人民閱卷?廣安行動”大背景下，為夯實工作基礎，提升群眾滿意度，武勝愛眾水務和武勝愛眾燃氣公司組織相關科室召開聯(lián)合會議，并制定相關工作方案。
圍繞“讓客戶最多跑一次”的工作目標，兩家公司建立了高效的協(xié)同機制，大力推動關聯(lián)號的辦理，一卡一號就能同時繳納水費、氣費，目前關聯(lián)號已辦理總客戶量的81%：通過進社區(qū)、進小區(qū)、擺攤設點、轉發(fā)朋友圈和公眾號等方式對掌上愛眾APP進行推廣，讓用戶足不出戶即可辦理水氣的各種業(yè)務；對營業(yè)大廳實行水氣雙費合收、業(yè)擴報裝一站式辦理，一個柜臺就可完成水氣的相關業(yè)務；形成水氣96503服務熱線二級平臺工單共同受理、協(xié)同機制，高質高效完成96503一級平臺轉辦的客戶咨詢、服務申請、投訴舉報、12345熱線工單，做到對水氣兩家公司抄表等進行統(tǒng)籌管理，實現(xiàn)業(yè)務內轉外不轉，切實做到讓客戶少跑路；對水、氣共計19項業(yè)務流程進行了梳理優(yōu)化，所有業(yè)務集約化辦理，大幅壓縮客戶辦理時限高達50%以上；對業(yè)務流程進行了全員培訓，調整工作人員崗位職能職責，專人跟蹤督促各項業(yè)務辦理進度。走訪園區(qū)及餐飲酒店等大客戶，廣泛收集需求及建議，針對客戶反映的問題，分析原因并提出解決措施，同時對客戶進行安全檢查和義務維修，排查和消除安全隱患，保障客戶安全用水、用氣。通過執(zhí)行與監(jiān)督的雙管齊下，公司放管服改革工作初見成效，大大縮短了工商業(yè)客戶報裝的時效。
目前，武勝愛眾水務和武勝愛眾燃氣公司已實現(xiàn)所有業(yè)務集約化辦理，一站式服務初見成效，業(yè)務的線上辦理功能已開通。下一步，公司將持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境，一是認真學習優(yōu)化營商環(huán)境政策，提高政治站位；二是做好“加減法”和“乘除法”，加大在維修、檢漏等方面的投入力度，簡化工作流程，從標準服務變?yōu)橹鲃臃蘸透袆臃?，提高客戶滿意度，消除在抄收、維修、安裝等方面不作為和亂作為現(xiàn)象；三是做好重點小區(qū)和重點企業(yè)用水用氣服務，滿足客戶用水用氣需求，優(yōu)化片區(qū)經理服務，分類分級對客戶開展優(yōu)質服務；四是加強優(yōu)化營商環(huán)境專項督導檢查，啟動問責機制；五是加強業(yè)務培訓，提高服務標準；六是強化客戶業(yè)擴辦理，針對性落實報裝搶險及面向客戶的19項業(yè)務，實行限時辦結，一站式處理，讓客戶最多跑一次或者一次都不跑；七是推出直飲水、室內自來水管清洗、燃氣室內二次安裝、地暖等增值業(yè)務；八是加大力度對大廳收費進行分流，持續(xù)推廣掌上愛眾APP，讓客戶足不出戶，輕松在線上辦理業(yè)務；九是成立集抄運維中心，組織專人解決集抄中的疑難雜癥和客戶最關心的表計及計量問題，加強二、三級稽核工作，強化計量的可信性，增強客戶對水氣使用的信心。
變“被動”為“主動” 閉環(huán)處置問題
國企員工要把“服務”二字放在心中，這不是一句簡單的口號。
近日，武勝縣召開了“1+N”聯(lián)系群眾工作推進會，明確全縣黨員干部要認真貫徹落實“人民閱卷?廣安行動”，在思想上認識到位，工作上落實到位，工作督導也要到位，走訪過程中不仔細，收集問題不詳實，解答政策不熟悉的情況要杜絕發(fā)生。
“我們向來不回避問題，特別重視客戶反饋及訴求?！蔽鋭賽郾娯撠熑吮硎?，提高群眾滿意度是武勝愛眾公司一直在做的重點工作。近年來，該公司變“被動”為“主動”，千方百計挖掘客戶更多需求，并以客戶需求為導向改進工作，踐行“愛心起搏生活，服務情連大眾”的經營理念。
今年端午放假期間，武勝陽光小區(qū)一高層住戶電話反映“自來水里面有小白蟲”，該公司立即安排水質檢測員上門取水樣。經查看，該客戶屬于二次供水，通過檢測水樣水質合格，周圍其它住戶未反映有此現(xiàn)象。為解決客戶疑慮，搶維人員將客戶表后水管斷開，重新安裝測試水管，仍無異常。隨后，工作人員又對室內多個管道進行了排查，發(fā)現(xiàn)是客戶家中水管龍頭問題，因客戶用水處環(huán)境潮濕，家中水龍頭拐彎處內壁粘附了很多蟲卵且正在孵化，導致自來水中有小白蟲。“雖然不是水務公司的原因引起，但維修師傅仍然很耐心，很細致地幫助我們排查問題，解決問題，服務態(tài)度和專業(yè)度令我很滿意！”該住戶感激地說道。
主動服務的案例還發(fā)生在線上。今年6月30日，客戶致電96503服務熱線，反映其在掌上愛眾APP上繳費300元，由于操作錯誤錯繳到其它戶號上。96503武勝愛眾二級平臺接到轉辦的工作單后，立即與客戶聯(lián)系，經核實，該客戶錯將費用繳至廣安棗山帝谷公園一住戶水氣卡上。隨后，武勝愛眾燃氣運營管理科立即與棗山服務中心取得聯(lián)系，通過上門和多次電話與客戶溝通，于7月6日在武勝及棗山工作人員的協(xié)調幫助下成功幫客戶追回錯繳的300元費用。
“‘人民閱卷?廣安行動’工作方案是如何落實的？工作開展中存在哪些問題和困難？”“這次活動措施一定要到位，不能走過場”“群眾反映的訴求和關心的問題，我們一定要一一解決?！?/span>
連日來，武勝愛眾公司嚴格按照“人民閱卷·廣安行動”工作要求開展員工談話，與員工說心里話，收集問題時將問題表述詳細，建立問題收集臺賬。
“發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、閉環(huán)處置問題。“該公司董事長戴振中說，公司將不斷探索和開發(fā)服務新模式、新思路，以最好的形象與客戶見面、以最好的狀態(tài)為客戶服務。
戴振中還表示，作為公共服務企業(yè)，優(yōu)化服務是一項長期而艱巨的工作任務，武勝愛眾必定同心協(xié)力，堅定為客戶服務的決心，努力把最好的產品、最優(yōu)質的服務提供給客戶，為客戶辦實事、辦好事，做客戶的貼心“愛眾”。